Klachtenregeling

De Algemene wet bestuursrecht (Awb) verplicht elke gemeente een klachtenregeling te hebben. Daarin moet vastliggen hoe de gemeente met klachten van burgers omgaat.
Kern van de zaak is een zo goed mogelijke relatie tussen burger en bestuur. Burgers hebben recht op goede dienstverlening en op een fatsoenlijke, serieuze behandeling door de gemeente. Als u vindt dat wij als gemeente in gebreke blijven, kunt u dus een klacht indienen.

Hier kunt u de klachtenregeling van de gemeente inzien.

Als u vindt dat een bestuursorgaan zich tegenover u niet juist heeft gedragen, kunt u een klacht indienen. Voorbeeld van een bestuursorgaan is bijvoorbeeld het college van burgemeester en wethouders. Maar ook de gedraging van een ambtenaar wordt gezien als een gedraging van een bestuursorgaan. Hij of zij valt namelijk onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan. Het gaat om de manier waarop de overheid u als burger bejegent, met andere woorden: hoe het bestuursorgaan of de ambtenaar zich gedraagt, hoe hij of zij u behandelt.

We geven voor de duidelijkheid een paar voorbeelden.
Stel, u schrijft een brief waarin u ons iets vraagt en u krijgt geen antwoord. Of u heeft het gevoel dat we u van het kastje naar de muur sturen. Of u vindt dat de ambtenaar met wie u overlegt, zich onbehouwen gedraagt of u onheus behandelt. Overigens, niet alleen ambtenaren, maar ook burgemeester en wethouders vallen onder de klachtenregeling.

Om misverstanden te voorkomen: het gaat bij de klachtenregeling om bejegening, gedrag, en niet om besluiten waar u het niet mee eens bent. Ook daarvan een voorbeeld: u vraagt een bouwvergunning aan, maar die wordt geweigerd. Dat delen wij u in een brief mee. In die brief staat ook dat u bezwaar kunt maken tegen ons besluit om u geen vergunning te geven.
Dat is dus iets anders dan een klacht: een andere procedure, een andere afhandeling. Tegen een besluit kunt u bezwaar maken. Tegen gedrag, bejegening kunt u een klacht indienen.

Om het even ingewikkeld te maken: het kan natuurlijk ook allebei. Als u vindt dat wij u onfatsoenlijk te woord staan als u belt om te vragen waarom we u die vergunning weigeren, dan kunt u bezwaar maken tegen ons besluit én een klacht indienen over de manier waarop we u behandelen.

Als u een klacht wilt indienen, dan kunt u aan de balie in de hal van het gemeentehuis een klachtenformulier afhalen of u kan een formulier downloaden van de gemeentelijke website. Als u belt, sturen we het u toe. U hoeft overigens geen formulier te gebruiken; ander papier mag ook, als u maar duidelijk maakt welke klacht u hebt en tegen wie die klacht gericht is. U kunt uw klacht uiteraard ook mondeling melden. Omdat het in de wet alleen over schriftelijke klachten gaat, zetten wij -als u dat wilt- uw mondelinge klacht op papier, zodat die in behandeling kan worden genomen

Hier kunt u het klachtenformulier invullen en vervolgens uitprinten.

In de Algemene wet bestuursrecht ligt vast hoe (schriftelijke) klachten worden afgehandeld. Er is van alles bedacht om voor grote zorgvuldigheid te zorgen. Klachten over ambtenaren worden behandeld door de gemeentesecretaris en door de hoofden van de drie sectoren waaruit de gemeentelijke organisatie in Stede Broec bestaat.
Een klacht over een ambtenaar wordt niet door zijn/haar eigen chef behandeld, maar door het hoofd van een andere sector, zodat er geen belangen (“mijn afdeling”) in het spel zijn. Het sectorhoofd adviseert het college van burgemeester en wethouders; zij nemen een beslissing.

Ook voor klachten tegen de burgemeester en de wethouders is een procedure ontwikkeld waarin zij geen rol hebben in de afhandeling van een klacht die tegen hen is ingediend.

Naast de hiervoor omschreven interne klachtenregeling (waarbij een klacht dus binnen de gemeentelijke organisatie zelf wordt afgehandeld) is er ook een externe klachtenregeling. De interne klachtenregeling is bedoeld als een voorprocedure. Bent u als klager nog altijd niet tevreden met de afhandeling van uw klacht door de klachtenfunctionaris van de gemeente, dan kunt u zich wenden tot de externe klachteninstantie – de ombudscommissie – die naar aanleiding van uw klacht een onafhankelijk oordeel geeft.

Uw brief kunt u gewoon sturen aan de gemeente, ter attentie van de ombudscommissie. Wij zorgen er dan voor dat uw klacht bij de commissie terecht komt.

Daarnaast kunt u ook contact opnemen met de secretaris van de ombudscommissie via telefoonnummer 0228-510150.